使用互联网进行关系营销

  介绍

  随着互联网和大数据分析的出现，组织已经能够将关系营销和数据库挖掘用作强大的营销工具。互联网，技术和关系营销的这种结合被称为客户关系管理。

  客户关系营销使用直接营销，关系营销和数据库挖掘来创建有用的客户关系营销策略。直销用于将产品交流以及产品本身传递给个人消费者。关系营销理论为客户关系管理奠定了基础。数据库挖掘是存储和使用与消费者有关的信息的技术平台。

  关系营销使互联网的最大优势是互动性。通过电子邮件和在线聊天进行组织可以建立客户关系，并且从此交互中收集的数据将成为将来产品提供和其他个性化服务的基础。

  关系营销的概念

  关系营销的发展与营销的发展方式密切相关。组织通常为了实现规模经济而恢复到标准化和大规模定制。产品是根据人际关系出售的。在过去的几十年中，随着竞争的加剧，重点已转向差异化。为了实现这种差异，了解消费者的需求和要求很重要。因此，营销从大众吸引力转向了以客户为中心的营销。

  关系营销的主要重点是保留客户并使其成为常客。现有客户是关系营销的主要重点。瞄准现有客户群的原因是，没有客户购买成本，折扣或优惠券的程度较小，价格敏感性降低，推荐的可能性增加以及有保证的收入增长。

  现在，在已定义的现有客户群中，组织需要制定策略以最大化关系投资的回报。现有客户分为三大类，例如最有价值的客户，最有潜力的客户和无价值的客户。顾名思义，最有价值的客户是常客，他们对公司的忠诚度最高。因此，公司需要制定战略来挽留他们。对于最有潜力的客户，公司需要制定战略以使其成为常客。

  电子客户关系管理

  通过使用Internet和其他数字平台进行客户关系管理来开发策略的概念称为电子客户关系管理。

  客户关系管理中可能涉及的活动有：

  网站是客户发展的基础。

  客户联系诚信。

  将互联网应用于加价销售和交叉销售。

  重点营销。

  在线客户服务。

  丰富的客户购买经验。

  互联网通过集成客户数据库和网站而广泛用于关系营销。电子客户关系管理的主要优势如下：

  由于公司能够制定更具针对性的战略，因此客户营销变得更具成本效益，投资回报也更好。

  通过使用电子邮件，可以使营销消息更个性化并且更具成本效益。

  通过向客户提供特定信息，可以为他们提供更深入的服务。这也增加了公司与消费者之间的联系频率。

  诸如电子邮件，在线聊天，丰富的Web内容之类的数字技术可帮助公司降低间接成本，从而提高利润。

  客户关系管理通过以下方式为营销活动提供关键支持：

  通过向销售人员提供实时的客户相关信息，他们可以在工作中获得积极的支持。

  客户服务代理可以有效地为消费者提供服务，因为他们拥有包含客户及其购买相关信息的现成数据库。

  客户生命周期管理

  从组织的角度来看，客户生命周期管理包含客户的选择，获取，保留和扩展。

  选择：组织在此阶段定义将为其开发营销策略的客户。这还包括制定用于获取，保留和扩展客户的营销策略。

  收购：在此阶段，组织尝试以最小的收购成本与新客户建立关系。这包括针对高潜力和价值客户。

  保留：在此阶段，组织制定策略以保留现有的客户群。这包括根据客户资料确定产品供应。

  扩展：在此阶段，组织制定策略以改善现有客户的购买行为。这包括追加销售，交叉销售，再销售和潜在客户生成。

  实施电子客户关系管理

  组织执行以下策略来实施e-CRM：

  增加网络流量：此处的目的是吸引越来越多的电子商务网站访问者。但是重点是吸引可能购买的高品质游客。可以通过在线或离线促销来提高网站的知名度。

  满意的Web体验：网站的新手应该对浏览网站的体验感到满意。他们应该能够获得所需的信息，并长时间浏览网站以进行销售活动。消费者应有足够的动机进行首次购买。

  分析：公司应该能够在购买过程中捕获最大的消费者信息。在线表格应易于操作以完成其内容。

  沟通：公司需要通过沟通来建立关系。这是通过发送定期电子邮件来突出显示该网站的当前情况来完成的。这还包括在登录后展示特定的客户信息，例如购买历史记录，相关产品等。

  虚拟小组：公司促进讨论产品和服务的虚拟小组的发展。该小组可以帮助解决消费者的查询，并有助于潜在客户的产生。

  隐私权：公司不应在消费者信息方面一头雾水。未经消费者的事先同意和了解，他们不应该共享信息。

  很明显，为了创造差异化并留住忠实的客户，公司需要在关系市场上进行投资。互联网提供了一种可替代的有效方式来实现这一目标。